Question

A maioria das empresas faz pesquisa com clientes para medir a satisfação, identificar possibilidades de

melhoria ou simplesmente permitir que os descontentes desabafem. A abordagem parte de uma mentalidade pessimista e focada em problemas. "Os clientes foram condicionados a sempre procurar o que está errado", diz Sterling Bone, professor associado de marketing da Huntsman School of Business, no estado de Utah. Na verdade, a maioria das pesquisas sobre atendimento ao cliente trata da "recuperação de serviços" - que fazer quando um cliente se queixa. Durante um curso de estudos bíblicos, quase uma década atrás, Bone refletiu sobre o poder da gratidão e começou a se perguntar o que aconteceria se esse sentimento fosse mencionado em pesquisas com clientes. E se em vez de as empresas perguntarem a eles o que deu errado, perguntassem o que deu certo? Desde então, Bone e colegas fazem pesquisas para explorar essa ideia. Eles publicaram sete estudos que argumentam que as empresas devem olhar para o processo de feedback do cliente não só como uma oportunidade de ouvir, mas de também, sutilmente, influenciar-lhe a percepção. Descobriram que começar um pedido de feedback solicitando um elogio (por exemplo, "O que foi bom em sua visita?"), aumentava consistentemente os níveis de satisfação relatados, a possibilidade de uma nova compra, a quantidade de dinheiro que gastariam e até mesmo a lealdade do cliente. Começar uma pesquisa com o que os pesquisadores chamam de "solicitações positivas abertas" parece ser uma maneira fácil e de baixo custo de aumentar a satisfação e os gastos. "As pessoas ficam mais felizes quando focam no lado positivo, mas as empresas raramente lhes dão essa oportunidade", diz Bone. Sobre a aplicação da pesquisa de mercado, assinale a alternativa CORRETA:

a) Quanto mais conhecida por seus clientes a empresa for, menor é o número de vendas consumadas.
b) Quanto à satisfação do cliente, essa tem que ser o motivo maior para o retorno do cliente.
c) Quanto menos satisfeitos, maiores os parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
d) Quanto maior a insatisfação associada ao mau atendimento, maior o retorno do cliente à empresa/loja.

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