Question

Dentre as formas de mensuração da qualidade em serviços está o modelo das 5 lacunas, desenvolvido por

parasuraman, zeithalm e berry (1990). estes autores definem que a qualidade em serviços é feita através da comparação entre a percepção do cliente (p) em relação ao serviço prestado e a sua expectativa (e) relativa ao serviço. quando a expectativa se iguala a percepção, o cliente está satisfeito. quando a percepção exceder a expectativa, o cliente estará mais do que satisfeito, porém quando a expectativa exceder a percepção, o cliente estará insatisfeito, havendo um problema de qualidade nos serviços. você foi contratado para avaliar os momentos da verdade do consumir e elaborar um mapa do ciclo de serviço para um aplicativo de celular para pedir pizza para entrega a domicilio. qual seria a sua proposta de mapa?

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tay5876 · Answer 1 · 2018-05-03 03:32:30

tay5876

03/05/2018

A proposta principal desse mapa seria que a expectativa se igualasse a percepção a fim de atender as necessidades e desejo dos clientes.
Assim sendo, para se atingir essa ação deve - se conversar na mesma língua do cliente e entender seus reais desejos.
Nesse sentido, por meio dessa ação pode - se elaborar um projeto a fim de realizar as necessidades dos clientes.
Dessa forma, a qualidade em serviços também deveria ser dividida em etapas em que o cliente poderia acompanhar todas elas a fim de ganhar confiança e credibilidade.
Saiba mais:
Bons estudos!

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