Question

Em momentos de crise, a tomada de decisões certeiras faz a diferença no futuro de uma empresa. Veja o caso

acontecido com a empresa Johnson & Johnson em relação ao produto Tylenol. Em 28 de setembro de 1982, a Johnson & Johnson possuía 35% do mercado de analgésicos nos Estados Unidos, com vendas anuais de 400 milhões de dólares. Entre 29 de setembro e 1.º de outubro daquele mesmo ano, sete pessoas morreram envenenadas após ingerir Tylenol contaminado com cianeto. As vendas do remédio caíram de 33 milhões de dólares para 4 milhões de dólares por mês. A J&J agiu com prontidão: 22 milhões de frascos do medicamento foram retirados do mercado e destruídos, a um custo de 100 milhões de dólares; um sistema de comunicações foi montado para informar os diversos públicos interessados; a empresa recebeu por volta de 2.500 solicitações de informações da imprensa, o que resultou em cerca de 125.000 recortes de notícias na mídia ao redor do mundo; uma nova embalagem para o produto, inviolável, foi lançada; um acordo, cujo valor jamais veio a público, foi feito com as famílias das sete vítimas; outros 100 milhões de dólares foram gastos com a parte fiscal da devolução dos medicamentos. No total, estima-se que o caso Tylenol custou à J&J, até hoje, cerca de 1,5 bilhão de dólares. Mas poderia ser ainda pior: poderia ter derrubado completamente a empresa. O eficiente trabalho de comunicação e gerenciamento de crise no caso Tylenol serviu de modelo para a criação de programas de gerenciamento de crise em empresas de todos os setores em todo o mundo. O caso acima sobre o Tylenol demonstra que as decisões sobre o problema, que foi gravíssimo na época, foi contornado pela empresa que tomou decisões assertivas. O maior custo foi com a logística reversa em recolher todos os produtos do mercado na época. Identifique no texto o processo para a tomada de decisão, cujas etapas são: 1 - Definição do problema 2 - Obtenção dos fatos 3 - Formulação das alternativas 4 - Ponderação e decisão