Question

Fase 2 Após encontrar o motivo de reclamação que mais impactou na insatisfação de seus clientes, você

precisa conhecer melhor esse problema, investigando as possíveis causas para que ele ocorra.

2.a. Elabore um Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama Causa e Efeito ou Espinha de Peixe para investigar as possíveis causas que impactam no efeito indesejado da reclamação com maior impacto, encontrada na Fase 1.
Lembre-se de colocar o efeito em destaque, do lado direito do seu Diagrama e de levantar pelo menos 12 possíveis causas para o seu problema.

2.b. Após o levantamento das possíveis causas que influenciam no efeito indesejado, descreva, na sua opinião, a causa fundamental do efeito indesejado.

Fase 3

Agora que, hipoteticamente, você já encontrou a causa para solucionar o problema que representa o maior número de reclamações recebidas pelas empresa, vamos elaborar um plano para eliminar essa causa.

3.a. Utilize a ferramenta 5W2H para elaborar uma tabela propondo no mínimo 3 ações para solucionar a causa que você considerou fundamental. Lembre-se de propor ações que interrompam imediatamente a ocorrência da causa, que impeçam que a causa ocorra futuramente e que adequem os procedimentos, os treinamentos e o que mais for necessário. Para as colunas relacionadas a investimentos financeiros, datas e responsáveis, podem ser utilizados dados hipotéticos.

Fase 4

Suponhamos que as ações foram tomadas e este motivo de reclamações foi solucionado.

4.a. Descreva quais os próximos passos que você, como gestor(a) da qualidade, vai tomar para continuar baixando o número de reclamações e, consequentemente, melhorando a satisfação dos clientes do Moinho de Trigo.

MAPA - GESTÃO DA QUALIDADE - 54/2021

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