Question

Neste Desafio, você é o responsável por estruturar o plano de ação para os casos de repercussão negativa

nas redes sociais dessa rede de lojas em que Marta realizou a compra. Descreva as principais ações que devem constar no plano para atenuar os efeitos da publicação de um cliente insatisfeito, considerando:

a) as ações relacionadas ao cliente autor da publicação;

b) as ações relacionadas à imagem da empresa nas redes sociais.

Para cada uma dessas situações considere a linguagem adequada, o tempo de resposta necessário e o público-alvo.

RESPOSTA

Padrão de resposta esperado

a) Com relação ao cliente, o plano deve prever, por exemplo: o tempo máximo de resposta, dependendo do tipo de publicação; quais pessoas-chave serão acionadas; como se dará o contato, definindo quais assuntos serão tratados de forma pública e quais contatos serão feitos em modo privado; o que pode ser oferecido ao cliente como forma de agradá-lo, atenuando o dano causado.

b) Com relação à imagem da empresa, deverá prever, por exemplo: dependendo do assunto, quem será acionado; em quais mídias as notas oficiais serão publicadas; quem será o responsável por conceder entrevistas; como será dada satisfação ao público após a resolução do ocorrido; a comunicação interna explicando o ocorrido e como evitar novos casos.

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