Segundo Harrington (1993, p. 10), podemos definir processos como: a. Processo é qualquer atividade que
recebe apenas entrada (input), sem agregar-lhe valor e gerando uma saída (output) sem atender às necessidades do cliente.b. Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.
c. Processo é qualquer atividade que gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, independentemente de gerar valor na percepção deles.
d. Descomprometimento com o atendimento ao cliente, uma vez que cada departamento tem suas próprias regras e controles voltados para seus próprios resultados.
e. Pessoal especializado que, por ser profundo conhecedor do que deve ser feito, tem mais dificuldade para ajustar (mudar) o que faz.
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