Question

Considere a seguinte situação hipotética: você foi contratado como Administrador da Operação de um

salão de beleza, que possui uma vasta gama de serviços, como corte e penteados de cabelo, manicure e pedicure, maquiagem, depilação, tratamentos estéticos, spa, dentre outros. Todos os clientes agendam previamente o seu atendimento nos serviços desejados, seja pelo site ou por telefone e, ao adentrar no espaço físico do salão, são recebidos em uma sala de espera com sofás e bebidas por uma recepcionista, que os encaminha para receber o serviço agendado assim que liberado. Ao fim, os clientes são encaminhados novamente à recepção, onde de novo são atendidos pela recepcionista, que faz a cobrança e realiza um novo agendamento, se for preciso, antes de liberá-los. O proprietário do estabelecimento o contratou para implantar uma gestão profissional à operação do salão de beleza, que vem crescendo de forma acentuada nos últimos trimestres. Como primeiro passo, o proprietário deseja ter uma avaliação real e quantitativa da qualidade e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, baseada em critérios que realmente tragam a visão dos clientes. Você, como novo Administrador da Operação deste salão de beleza, com certeza já imagina várias formas de atender a este primeiro pedido do proprietário! Então vamos estrutura-las! Como um avaliador da qualidade do serviço prestado do estabelecimento, ELABORE uma lista de itens que deverão ser avaliados para reportar ao solicitante e para que se torne base para futuros trabalhos de melhoria. RELEMBRE os critérios do instrumento SERVQUAL e UTILIZE-OS como base. É OBRIGATÓRIO a listagem de, pelo menos, dois (2) itens para cada critério do SERVQUAL. Lembre-se de, em cada item listado, ESPECIFICAR o que será avaliado, EXPLICAR o seu significado e a qual critério se refere. Exemplo base: "Item 1: Simpatia e prestatividade da recepcionista: avaliar como está o padrão, simpatia e prestatividade na resolução rápida de possíveis problemas ou solicitações de clientes. Critério

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