Question

QUESTÃO 1 A empresa TI Academy Brasil oferece o serviço de universidade corporativa para diversas empresas

parceiras, com produtos cada vez mais personalizados. Com a intenção de sempre oferecer o melhor atendimento aos seus clientes da organização e agregar ainda mais valor aos seus produtos e serviços foi criado o suporte Help Desk. O Help Desk funciona para que os clientes busquem orientações, esclareçam dúvidas, identifiquem as melhores soluções entre outras situações afim. É fundamental que as equipes de suporte sejam capazes de escalar as suas atividades e otimizar os seus processos. Para isso as equipes foram divididas em níveis de atendimento, tomando ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como orientação. Assim, com base nos processos ITIL, os níveis de atendimento foram desenhados as seguintes práticas: Suporte Nível 1 - Realizar o registro indicado pelo cliente - Prestar suporte às dúvidas dos usuários - Fazer a triagem do problema e providenciar os devidos encaminhamentos - Registrar as solicitações de serviços Suporte Nível 2 - Visitas técnicas ao cliente - Serviço de consultoria e suporte - Suporte e análise sobre questões relacionadas à segurança Suporte Nível 3 - não está desenhado ainda. Como você pode perceber, o nível 3 do suporte Help Desk ainda não está implementado (desenhado). Deseja-se o seguinte: O suporte Help Desk de nível 3 está voltado para atendimento de chamados mais complexos. A equipe de Suporte Nível 3 do Help Desk deve alinhar a sua atuação para resolver o problema apontado pelo usuário da melhor maneira e dentro do menor tempo possível. Tendo por base o que já foi desenhado para os níveis 1 e 2 do Help Desk, inclua tarefas ao Suporte Nível 3.

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